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Pressemitteilungen

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Darüber ärgern sich Hotelgäste am häufigsten!



Nürnberg, 24 . September 2012 – Lauwarme Speisen, durchgelegene Matratzen, unsaubere Zimmer. Gerade in und nach der Urlaubssaison häufen sich die Beschwerden von Hotelgästen. hotel.de, der gebührenfreie Online-Hotelreservierungsservice für mehr als 210.000 Hotels weltweit, zeigt, worüber sich die Kunden besonders ärgern. Das Ergebnis:

  • Über Zusatzkosten ärgern sich die meisten

  • Vor allem die 5-Sterne-Hotellerie kann bei den Kunden punkten – 2-Sterne-Hotellerie folgt dahinter


Die zehn häufigsten Hotelärgernisse*

Platz Unzufriedenheit mit ... Prozent**
1. Zusatzkosten für Internetzugang, Parkplätze, Frühstück etc. 65,50 %
2. Fehlende Servicebereitschaft 53,90 %
3. Auswahl beim Frühstück 48,20 %
4. Bett zu unbequem 45,90 %
5. Unsaubere Zimmer 43,10 %
6. Unfreundlichkeit 35,20 %
7. Frühstücksqualität 32,90 %
8. Zimmerlautstärke 30,60 %
9. Preis-/Leistungsverhältnis im Allgemeinen 29,90 %
10. Hotel hält nicht, was es verspricht 26,20 %

Die gute Nachricht: Rund die Hälfte der deutschen Hotelgäste hat sich bislang bei einer Urlaubs- oder Geschäftsreise selten oder nie über das Hotel geärgert. Dennoch gab es für die andere Hälfte manchmal oder sogar häufig Anlass zur Beschwerde.

Insbesondere Zusatzkosten für Internet, Parkplätze oder Frühstück führen bei vielen Gästen zu einem faden Beigeschmack des vielleicht ansonsten gelungenen Hotelaufenthaltes. Hierüber ärgerten sich rund zwei Drittel der befragten Urlauber.

Die Hälfte beanstandete auch die Servicebereitschaft des Personals sowie die Auswahl beim Frühstück. Auf Platz 4 folgen unbequeme Betten. Allerdings ist hierbei auch zu bedenken, dass die Schlafgewohnheiten und das Liegebefinden doch recht unterschiedlich ausfallen können. Des Weiteren: Knapp 40 % der befragten Hotelgäste haben sich schon einmal über unsaubere Zimmer geärgert. Neben der (unzureichenden) Servicebereitschaft beschwerte sich rund ein Drittel der Kunden auch über die Unfreundlichkeit des Personals.


Anteil der zufriedenen Gäste in der 3-Sterne-Kategorie am niedrigsten

Sternekategorie Anzahl der zufriedenen Kunden in %
5 und 5,5 84,68
2 und 2,5 69,77
4 und 4,5 67,73
3 und 3,5 62,82

Bei der Frage nach der Zufriedenheit mit dem letzten Hotelaufenthalt konnte insbesondere die 5-Sterne-Hotellerie punkten. Rund 85 % der Übernachtungsgäste zeigten sich hier zufrieden. Die Hoteliers der 3-Sterne-Kategorie konnten die Erwartungen ihrer Kunden dagegen weniger erfüllen. Fast 40 % der Übernachtungsgäste beschwerten sich entweder über das Zimmer, das Essen oder das Personal. Etwas besser schnitten die 2- und 4-Sterne-Kategorie ab.

Mit kostenlosem Internet können Hoteliers punkten

Gemäß den häufigsten Ärgernissen über Zusatzkosten verwundert es nicht, dass ein kostenloser Internetzugang weit oben auf der Wunsch-Liste der Hotelgäste steht. Hoteliers können damit also besonders punkten, zumal bei den heutigen Flatrate-Angeboten die Kosten für die Hotellerie erheblich gesunken sein dürften. Wegen dem weiter anhaltenden Smartphone-Boom in Verbindung mit einer mobilen Internet-Flatrate stellt sich daher besonders die Frage, inwieweit die Mehr-Einnahmen im Verhältnis zu den verärgerten Kunden stehen. „Die meisten Hotelgäste wünschen sich heutzutage, dass der kostenlose Internetzugang zum Hotel-Standard gehört, genauso wie es die Dusche auf dem eigenen Zimmer ist“, so Heinz Raufer , Vorstandsvorsitzender bei der hotel.de AG.

Um unangenehme Überraschungen bei der Ankunft im Hotel zu vermeiden und die Zufriedenheit zu steigern, bietet hotel.de volle Transparenz vor der Hotelbuchung. So können Buchungskunden beispielsweise durch Gästebewertungen eines Hotel stöbern oder von vorneherein nach Hotels mit bestimmten Ausstattungsmerkmalen suchen. Ob WLAN-Zugang, Shuttle-Service oder ein Wellnessbereich – die Hotelrecherche kann unter www.hotel.de mit der „Erweiterten Suche“ ganz individuell gestaltet werden.


* Umfrage unter deutschen Buchungskunden mit rund 2.500 Teilnehmern.
** Mehrfachauswahl war möglich.



Über die hotel.de AG

Die hotel.de AG betreibt unter den Adressen www.hotel.de und www.hotel.info einen weltweiten Hotel-Reservierungsservice für Unternehmen und Privatkunden. Die Websites bieten in 38 Sprachen über 210.000 Hotels aller Kategorien zur unkomplizierten, schnellen und preisoptimierten Buchung an. Mehr als 5 Millionen Privat- und Geschäftskunden aus allen Ländern der Erde vertrauen dem Service zur Buchung ihres Hotels. Sie können dabei auf über 2 Mio. persönliche Hotelbewertungen zurückgreifen. Namhafte Unternehmen wie BASF, SAP AG, Texas Instruments, Ernst & Young AG und viele mehr nutzen die Firmenanwendung von hotel.de zur Buchung ihrer Geschäftsreisehotels. Die hotel.de AG hat ihren Stammsitz in Nürnberg, eine Niederlassung in Hamm (Westfalen) sowie Vertriebsbüros in Großbritannien (London), Frankreich (Paris), Spanien (Barcelona), Italien (Rom), China (Shanghai), Singapur und Brasilien (São Paulo). Das Unternehmen wurde 2001 gegründet und ging im Oktober 2006 an die Börse.

Pressekontakt:

hotel.de AG
Claudia Gerbeth
Hugo-Junkers-Str. 15-17
90411 Nürnberg
Tel: 0911-59832-0
Fax: 0911-59832-11
E-Mail: presse@hotel.de
www.hotel.de

Die Sterne beruhen auf einer Selbsteinschätzung der Hotels sowie auf Erfahrungen von HOTEL DE und HOTEL DE Kunden. Details finden Sie unter AGB.